martes, 24 de abril de 2012

Marketing de Experiencias: El caso de STARBUCKS

Aquí un resumen de la exposición de Beatriz Navarro (Directora de Marketing de Starbucks de España y Portugal) en su ponencia de Hoy es Marketing. 

Porqué Starbucks es un caso de éxito en Marketing de experiencias. 
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¿Qué diferencia hay entre un polo de Springfield y uno de Abercrombie?
El polo es lo de menos, en Abercrombie pagamos más por los modelos semidesnudos, por ese olor tan empalagoso y esa amabilidad inaudita. Pagamos por una experiencia.

¿Qué diferencia hay entre un café y un café e Starbucks? La experiencia.


Starbucks, se define como el break entre la oficina y tu casa
  • Un sitio confortable, con música, wifi, y sillones donde nadie te dice "¿Ha pedido ud. la cuenta?".
  • Starbucks busca generar una experiencia agradable. Aunque en el caso de los fumadores, no lo sea tanto, puesto que no está permitido fumar, tal y como asegura Beatriz, para no enmascarar el aroma del café. 
  • Además el hilo musical cambia mensualmente, todas las tiendas reciben los CD que tiene que poner cada mes.
  • Convierten un negocio global en uno local. Por ejemplo, en su tienda de Barcelona, instalaron azulejos típicos para que todo el que entrara lo sintiera como “parte” de barcelona.
  • Pensando en el cliente, crearon “My Starbucks Idea” la comunidad virtual para escuchar a los clientes y desarrollar sus ideas, hasta la fecha, presumen de haber implantado ya en sus tiendas 130 ideas generadas a través de esta comunidad.
  • Y casi llegando a la frikada, están rebajando las máquinas de café para poder ver a sus clientes tras ellas...¿Una inversión tan grande para que el empleado (o como ellos lo llaman, partner) me mire a los ojos?

Sin embargo, y como contraprestación a todo este despliege de medios para satisfacer al cliente, el vídeo de agradecimiento a sus 50.000 fans en Facebook, fue así de cutre (con tan solo 238 visualizaciones):


Más datos:
En redes sociales han gestionado; 1.350 quejas y respondido a más de 395 preguntas. ¿Suficiente?

Y pregunto, ¿Tanto mimo con el cliente hace que se olvide lo demás?

miércoles, 18 de abril de 2012

Cómo analizar una Comunidad Virtual

Haciendo un repaso a mi historia blogera, allá por 2009 publiqué este maravilloso/útil post que muchos no conoceréis y que puede que os sirva... por ello, y porque los derechos son míos y solo míos me permito este copia y pega ^^
De todos es sabido que la mayoría de las comunidades virtuales no alcanzan el éxito que pretenden, y normalmente ni siquiera está claro cómo evaluarlo.
Según Allen, Ure y Evans (2003) el proceso de valorar una comunidad virtual es complejo, ya que la mayoría de los beneficios de las comunidades virtuales son difíciles de evaluar y proceden de beneficios emocionales, sociales, de pertenencia y reconocimiento


Wenger y Snyder (2000) aseguran que parte de la complejidad en reconocer los beneficios de las comunidades es que su efecto no se aprecia en el momento, ni en las comunidades mismas, si no en el trabajo en situaciones futuras.

Por lo que a mi respecta, intentaré explicar como podemos evaluar el éxito de una comunidad virtual basándome en métricas cuantitativas y cualitativas.  

Cuantitativamente podemos medir:
  • Número de participantes de la comunidad
  • Tiempo medio invertido en la comunidad por participantes/perfiles/hilos
  • Incremento/decremento del número de participantes
  • Número de correos electrónicos o discusiones enviadas
  • Número de participantes activos y % de regreso
  • Comentarios recibidos, hilos apiertos, respuestas,etc
  • Número de nuevas ideas generadas con la comunidad
  • Hilos, post con más comentarios

Para ello, normalmente se utiliza software específico que combina las variables, pero también hay formas de hacerlo, aunque mucho más rudimentarias..pero sobre todas las variables, hay una que predomina:

La variable más importante, no es el nº de visitas sino el tiempo invertido en ellas.
  

martes, 10 de abril de 2012

Emailing: Just Eat vs Sin Delantal

Señores y señoras el combate de hoy será muy ajustado, hoy en directo y peleando por el título de "El mejor emailing de Semana Santa" dos pesos pesados de la comida a domicilio...

  • A mi derecha, con más de 500.000 envíooos...el novato, la promesa, desde Chamberi Valley llegaaaa... Sin Delantal.
  • A mi izquierda, con más de 1.000.000 de envíos y amplia experiencia en el sector, el líder indiscutibleeeee... Just Eat.


Sólo uno puede llevarse la victoria.. ¿quién será? Juzgenlo ustedes mismos. 
Veamos que tienen que ofrecernos, QUE COMIENCE EL COMBATE!

Round 1, fight!



Un combate muy reñido, casi a muerte, pero sólo uno se llevará el título. Veamos que tienen que decir los jueces:

Oferta - vencedor Just Eat (30% de descuento vs 20% de descuento)
Asunto - vencedor Sin Delantal (¿Te han diagnosticado hambrinalgia? vs ¡Qué torrija tienes!)
Valor añadido - vencedor Sin Delantal (Consejos vs Vídeos)
Adicional - vencedor Sin Delantal (Cobranding vs  Dato curioso)
Información -  vencedor Just Eat (Menús en tu CP vs Recomendaciones)

Puntos 8 -9

Ganador Sin Delantal!!!!!!!

miércoles, 4 de abril de 2012

VERTI, no sólo se vive de internet

Verti, la compañía de seguros creada por el grupo Mapfre para captar jóvenes (target poco habitual en el sector) y cuyos objetivos son (copio y pego):

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Somos una entidad aseguradora que ha elegido internet como uno de los medios de interacción con nuestros clientes..
Generación Digital: Hemos nacido en la era digital, la era del futuro, y eso se nota en nuestra flexibilidad y nuestro dinamismo. Siempre conectados para ofrecerte información de calidad.
Desde VERTI nos comprometemos a:
Comunicación
Que el medio de comunicación (internet) nunca sea un inconveniente o no dispongan de la capacidad suficiente para poder interactuar con los clientes de forma correcta y eficiente. Y en caso de ocurrir, bien por causas ajenas a VERTI o por nuestra causa, la compañía pondrá todos los medios que sean necesarios para subsanar esa carencia.
Desarrollar herramientas online que mejoren las posibilidades de comunicación con los clientes, para que incrementen su conocimiento en seguros y puedan elegirlos libremente
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A día de hoy continúa asegurando que su negocio está en Internet  (inversión en 2011 - 30M de €, y de buena tinta sé, que 1 millón de esos 30 van a campañas de Adwords).

Pero pasado un tiempo, todos hemos comprobado con un caso práctico que no sólo creyendo en lo “digital” podemos alcanzar los objetivos marcados.

Desde hace un año, Verti también comunica offline, llenando paradas de autobuses, poniendo anuncios en prime time en TV, en radio, en prensa, e incluso haciendo marketing directo para reforzar sus campañas online. Y después de ésto…

¿Comprendemos que el ON sin el OF no es suficiente?