Aquí un resumen de la exposición de Beatriz Navarro (Directora de Marketing de Starbucks de España y Portugal) en su ponencia de Hoy es Marketing.
Porqué Starbucks es un caso de éxito en Marketing de experiencias.
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¿Qué diferencia hay entre un polo de Springfield y uno de Abercrombie?
El polo es lo de menos, en Abercrombie pagamos más por los modelos semidesnudos, por ese olor tan empalagoso y esa amabilidad inaudita. Pagamos por una experiencia.
¿Qué diferencia hay entre un café y un café e Starbucks? La experiencia.
Starbucks, se define como el break entre la oficina y tu casa.
- Un sitio confortable, con música, wifi, y sillones donde nadie te dice "¿Ha pedido ud. la cuenta?".
- Starbucks busca generar una experiencia agradable. Aunque en el caso de los fumadores, no lo sea tanto, puesto que no está permitido fumar, tal y como asegura Beatriz, para no enmascarar el aroma del café.
- Además el hilo musical cambia mensualmente, todas las tiendas reciben los CD que tiene que poner cada mes.
- Convierten un negocio global en uno local. Por ejemplo, en su tienda de Barcelona, instalaron azulejos típicos para que todo el que entrara lo sintiera como “parte” de barcelona.
- Pensando en el cliente, crearon “My Starbucks Idea” la comunidad virtual para escuchar a los clientes y desarrollar sus ideas, hasta la fecha, presumen de haber implantado ya en sus tiendas 130 ideas generadas a través de esta comunidad.
- Y casi llegando a la frikada, están rebajando las máquinas de café para poder ver a sus clientes tras ellas...¿Una inversión tan grande para que el empleado (o como ellos lo llaman, partner) me mire a los ojos?
Sin embargo, y como contraprestación a todo este despliege de medios para satisfacer al cliente, el vídeo de agradecimiento a sus 50.000 fans en Facebook, fue así de cutre (con tan solo 238 visualizaciones):
Más datos:
En redes sociales han gestionado; 1.350 quejas y respondido a más de 395 preguntas. ¿Suficiente?
Y pregunto, ¿Tanto mimo con el cliente hace que se olvide lo demás?
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