¿De qué departamento depende el community manager?
¿Qué objetivos tiene, los de captación o los de fidelización?
A menudo cuando pienso en este rol me planteo: ¿Un community está para crear vínculos y hacer que tus clientes sean más fieles o para captar nuevos usuarios en redes sociales?
La respuesta la tengo clara, ambos objetivos tienen que estar valorados en el nivel de cumplimiento de un CM.
Si al principio, cuando una empresa se plantea tener presencia en redes sociales, el CM es una herramienta de captación, generando contenido y participando en la conversación, está se debe convertir en poco tiempo a un modelo de fidelización, conseguir que los usuarios vuelvan, generen más contenido y sobre todo repitan la compra/experiencia.
No debemos separar acciones, puesto que es el único interlocutor del cliente.
¿Qué pensamos del comercial que una vez que nos ha convencido nos abandona en la post-venta?
A los usuarios nos gusta que nos den un trato preferente y que la misma persona que puso todo su empeño en "capturarnos" sea la misma persona que no nos deje ir.
Es por ello, que los objetivos deben ser progresivos, es por ello, por lo que el CM debe ser un experto en la comunicación one to one, amplio conocedor de la empresa y sus procedimientos y la voz de la compañía.
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| Inside the mind of a Community Manager |
Todas las funciones habituales (no las herramientas, sino los conceptos) vienen detallados en cualquier libro de relaciones públicas. Al fin y al cabo, es lo que es un CM ;)
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