Cuando un CM tiene que decir que NO

¿Qué es peor que tener que decir que NO? Si eres CM lo sabrás.

Si gestionas las cuentas en redes sociales de una empresa seguro que te sientes identificado con el siguiente post. Qué es mejor, ¿Ignorar o decir NO abiertamente?

Analicemos las dos opciones:

IGNORAR 

Si ignoramos un comentario el usuario puede pensar: “No lo habrán leído” “Puede que no les haya llegado” y partiendo de esta premisa, pueden pasar dos cosas:

1. El comentario queda en el olvido, la empresa feliz, el CM despreocupado y el usuario sin contestación pero sin mayor repercusión.

2. El usuario siente la obligación de insistir y de compartir su comentario en tantas redes como pueda añadiendo que ha sido ignorado. Si se da este caso, mal asunto, lo has convertido en un “luchador moral”.

Más tarde o más temprano CM y empresa, tendrán que justificar su decisión en cada uno de los lugares en los que el usuario lo haya compartido. Además éste se mostrará a la defensiva y puede que arrastre a otros usuarios al mostrar la "incomodidad" en "público" y que tengan problemas similares. Se avecina tormenta.

DECIR QUE NO  

El usuario sentirá decepción, criticará e incluso puede que se queje. Descontento (aunque le indiquemos los motivos) será un cliente que preescriba nuestros productos añdiendo ese “maldito pero”. Empresa y CM deben acarrear con las consecuencias y ser transparentes, y por supuesto, mantener ese NO siempre y para todos los casos, puesto que si se da una excepción, volveremos a crear el luchador moral.

Y ante estas situaciones ¿Qué hacen las empresas? ¿Cuál creéis que es la mejor forma de actuar?

Yo siempre recomiendo decir que NO, aunque la verdad "duela", es la forma más diplomática, transparente, elegante y sencilla de no complicarnos el posicionamiento en redes sociales.