#MJFACTS : Lección 1

Informe de Twitter en España: Mayo 2012

Como no estoy segura de que a todos os ha llegado ésto...aquí tenéis el informe completo que ha elaborado @adigital_org sobre el uso de twitter en España.

Uso de Twitter en España 2012

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The SOLOMO Manifiesto

De obligada lectura si queremos saber que se acerca...The SOLOMO manifiesto

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Marketing de Experiencias: El caso de STARBUCKS

Aquí un resumen de la exposición de Beatriz Navarro (Directora de Marketing de Starbucks de España y Portugal) en su ponencia de Hoy es Marketing. 

Porqué Starbucks es un caso de éxito en Marketing de experiencias. 

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¿Qué diferencia hay entre un polo de Springfield y uno de Abercrombie?

El polo es lo de menos, en Abercrombie pagamos más por los modelos semidesnudos, por ese olor tan empalagoso y esa amabilidad inaudita. Pagamos por una experiencia.

¿Qué diferencia hay entre un café y un café e Starbucks? La experiencia.

Starbucks, se define como el break entre la oficina y tu casa. 

• Un sitio confortable, con música, wifi, y sillones donde nadie te dice "¿Ha pedido ud. la cuenta?".
• Starbucks busca generar una experiencia agradable. Aunque en el caso de los fumadores, no lo sea tanto, puesto que no está permitido fumar, tal y como asegura Beatriz, para no enmascarar el aroma del café. 
• Además el hilo musical cambia mensualmente, todas las tiendas reciben los CD que tiene que poner cada mes.
• Convierten un negocio global en uno local. Por ejemplo, en su tienda de Barcelona, instalaron azulejos típicos para que todo el que entrara lo sintiera como “parte” de barcelona.
• Pensando en el cliente, crearon “My Starbucks Idea” la comunidad virtual para escuchar a los clientes y desarrollar sus ideas, hasta la fecha, presumen de haber implantado ya en sus tiendas 130 ideas generadas a través de esta comunidad.
• Y casi llegando a la frikada, están rebajando las máquinas de café para poder ver a sus clientes tras ellas...¿Una inversión tan grande para que el empleado (o como ellos lo llaman, partner) me mire a los ojos?

Sin embargo, y como contraprestación a todo este despliege de medios para satisfacer al cliente, el vídeo de agradecimiento a sus 50.000 fans en Facebook, fue así de cutre (con tan solo 238 visualizaciones):

Más datos:

En redes sociales han gestionado; 1.350 quejas y respondido a más de 395 preguntas. ¿Suficiente?

Y pregunto, ¿Tanto mimo con el cliente hace que se olvide lo demás?

Cómo analizar una Comunidad Virtual

Haciendo un repaso a mi historia blogera, allá por 2009 publiqué este maravilloso/útil post que muchos no conoceréis y que puede que os sirva... por ello, y porque los derechos son míos y solo míos me permito este copia y pega ^^
De todos es sabido que la mayoría de las comunidades virtuales no alcanzan el éxito que pretenden, y normalmente ni siquiera está claro cómo evaluarlo.

Según Allen, Ure y Evans (2003) el proceso de valorar una comunidad virtual es complejo, ya que la mayoría de los beneficios de las comunidades virtuales son difíciles de evaluar y proceden de beneficios emocionales, sociales, de pertenencia y reconocimiento


Wenger y Snyder (2000) aseguran que parte de la complejidad en reconocer los beneficios de las comunidades es que su efecto no se aprecia en el momento, ni en las comunidades mismas, si no en el trabajo en situaciones futuras.

Por lo que a mi respecta, intentaré explicar como podemos evaluar el éxito de una comunidad virtual basándome en métricas cuantitativas y cualitativas.  

Cuantitativamente podemos medir:

• Número de participantes de la comunidad
• Tiempo medio invertido en la comunidad por participantes/perfiles/hilos
• Incremento/decremento del número de participantes
• Número de correos electrónicos o discusiones enviadas
• Número de participantes activos y % de regreso
• Comentarios recibidos, hilos apiertos, respuestas,etc
• Número de nuevas ideas generadas con la comunidad
• Hilos, post con más comentarios

Para ello, normalmente se utiliza software específico que combina las variables, pero también hay formas de hacerlo, aunque mucho más rudimentarias..pero sobre todas las variables, hay una que predomina:

La variable más importante, no es el nº de visitas sino el tiempo invertido en ellas.